Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Fachhochschule der Wirtschaft Paderborn, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Fokus eines jeden Unternehmen stehen Kundenloyalitt und Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund sind das Kundenzufriedenheitsmanagement und somit auch das Beschwerdemanagement wichtige Bestandteile einer Unternehmung. Beschwerden von Kunden implizieren in den meisten Fllen Kundenunzufriedenheit und fhren zu Verlust von Kunden. In vielen Unternehmen wird mit Beschwerden unzureichend umgegangen. Stattdessen sollten Beschwerden jedoch aktiv genutzt werden, um aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Es gibt kein Unternehmen, das keine Rckmeldungen in Form von Beschwerden erhlt. Beschwerden sind regelm iger Bestandteil im operativen Geschft. Hufig werden Beschwerden jedoch ungern behandelt und lieber zur Seite gelegt. Sie gelten als unangenehm und werden oftmals als Kritik aufgenommen. Die Mitarbeiter mssen sich die Frage stellen, wieso sich der Kunde beschwert, und die Herausforderung annehmen, aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden zu machen. Dieser Prozess ist essentiell zur Intensivierung der Kundenbindung und gleicherma en zur Verbesserung der Wettbewerbsposition.