Chatbots in Der Kundenkommunikation
| AUTHOR | Glotz, Peter; Braun, Alexander; Glotz, Peter |
| PUBLISHER | Springer (05/19/2003) |
| PRODUCT TYPE | Hardcover (Hardcover) |
Websites von Unternehmen funktionieren nur, wenn 24 Stunden Kommunikation und Kundenservice garantiert sind. Diese permanente Verfügbarkeit gibt Unternehmen zwar auch die Möglichkeit, sich umfassend über ihre Kunden zu informieren, sie belastet aber zugleich das Kundenservice-Potential des Unternehmens. Hier bieten Chatbots Unterstützung. Das Buch zeigt an Praxis-Beispielen, wie sie funktionieren und wie sie eingesetzt werden: Sie können bereits 80 % der gestellten Fragen direkt beantworten, 24 Stunden am Tag verfügbar sein und somit Kosten reduzieren. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.
Das Internet bietet Unternehmen und deren Kunden weitreichende Mglichkeiten der direkten Kommunikation. Diese ist fr die Unternehmen jedoch mit hohen Kosten verbunden und aufgrund des Volumens zu bearbeitender Anfragen kaum zu bewltigen. Nach dem Abklingen der ersten Euphorie ber die Mglichkeiten eines direkten Kundenkontaktes wurden die angebotenen Interaktionsmglichkeiten deshalb stark eingeschrnkt. Dies wiederum hat jedoch Umsatzausflle in Milliardenhhe und enttuschte Kunden zu Folge. Das vorliegende Buch diskutiert, inwieweit dieser Problematik durch den Einsatz von Chatbots (computerbasierten, virtuellen Gesprchspartnern) sinnvoll begegnet werden kann und wie diese 24 Stunden am Tag 80 Prozent der Kundenfragen durch Self-Service direkt beantworten knnen und den Umgang mit der Website erleichtern. Mit automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern sie zudem konkrete Einblicke in den tatschlichen Informationsbedarf der Kunden. Anhand vieler aktueller Praxisbeispiele wird ihr Beitrag zur Realisierung umfangreicher Einsparungspotenziale bei gleichzeitiger Steigerung der Support-Qualitt untersucht und durch konkrete Richtlinien fr eine Implementierung abgerundet.
"Einfachheit und Intuitivitt sind die Basis fr den Erfolg von Internet-Portalen aller Art. Alexander Braun liefert mit seiner Analyse von Chatbots einen hervorragenden Beitrag zum Einsatz dieses Instruments fr einen besseren Kundenservice."
Prof. Dr. Hubert sterle, Direktor Institut fr Wirtschaftsinformatik der Universitt St. Gallen und CTO IMG AG (The Information Management Group)
"Fr Betriebswirte und Manager eine beraus hilfreiche bersicht. Der vorliegende Text gibt allen Praktikern eine vorzgliche Einfhrung in die Mglichkeiten dieser Technik."
Prof. Dr. Peter Glotz
Websites von Unternehmen funktionieren nur, wenn 24 Stunden Kommunikation und Kundenservice garantiert sind. Diese permanente Verfügbarkeit gibt Unternehmen zwar auch die Möglichkeit, sich umfassend über ihre Kunden zu informieren, sie belastet aber zugleich das Kundenservice-Potential des Unternehmens. Hier bieten Chatbots Unterstützung. Das Buch zeigt an Praxis-Beispielen, wie sie funktionieren und wie sie eingesetzt werden: Sie können bereits 80 % der gestellten Fragen direkt beantworten, 24 Stunden am Tag verfügbar sein und somit Kosten reduzieren. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsächlichen Informationsbedarf der Kunden.