Diploma Thesis from the year 2010 in the subject Communications - Public Relations, Advertising, Marketing, Social Media, University of Tuzla, language: Croatian, abstract: Potrosači su sve vise obrazovani i informisani o ponudi proizvoda i usluga. Stoga oni na osnovu sve veceg broja informacija i vlastitog rasuđivanja odabiru ono sto je usklađeno s njihovim potrebama. U uslovima sve bogatije ponude proizvoda i usluga razumijevanje i prilagodba potrosačevim motivima i ponasanju postaju sve vise imperativ, a ne opcija za sve preduzetnike koji zele uspjeti na trzistu. Na ponasanje potrosača moze se uticati jedino uz prilagođavanje elemenata marketinskog spleta potrosačevim potrebama. Uticaji na potrosača moraju biti drustveno prihvatljivi, jer njihove potrebe i motivi za potrosnju su stvarni, a njihovo zadovoljenje korisnim proizvodima korist je kako za potrosača, tako i za drustvo u cjelini. Ovo je vazno za kreiranje propagandnih poruka. Poruke kreirane prema standardima dobrog ukusa i etike utiču ne samo na zadovoljavanjr zelja i potreba potrosača, nego sire opcu kulturu i povecavaju proizvodnju, a time doprinose opcoj dobrobiti cjelokupnog drustva. Osjetljivost ponasanja potrosača je posebno izrazena kod usluzivanja. Zbog svega navedenoga, u ovom radu ce se nastojati ukazati na ključne specifičnosti kod ponasanja potrosača u procesu koristenja usluga. **** Consumers have become more and more educated and informed about the offer of different products and services. Therefore, based on the increased number of information and their own judgement they choose according to their needs. In conditions where there is a rich offer of different products and services, understanding and adjustment to consumer's needs and behaviour has become an imperativ, and not just an option for all entrepreneurs who want to succeed on the market. Consumers behaviour can be influenced only through adjustment of elements of marketing range to consumer's needs. ...] The sensitivity of consum