La intension del presente libro es proponer, un modelo de gestion teorico basado en las disciplinas que la metodologia ITIL (Information Technology Infraestructure Library - Biblioteca de Infraestructura de Tecnologias de Informacion) plantea a traves del ciclo de vida del servicio. Mediante la logica, la modelacion y la observacion se busca un planteamiento de procesos, roles y flujos de informacion que brinden la calidad esperada de los servicios informaticos. Se identifican areas, grupos interdisciplinares y herramientas que satisfacen el problema de la compleja relacion entre el negocio y la tecnologia. El estudio de experiencias, casos de exito y situaciones de complejidad organizacional analizadas desde la perspectiva del usuario experto, del operador del servicio y de los investigadores, permitieron identificar las debilidades y fortalezas de la gestion, asi como a establecer un patron estructural de los aspectos mas relevantes y vitales para la estructura del modelo."