Au cours de ces derni res ann es, les activit s tertiaires ont pris du poids dans l' conomie mondiale ainsi que dans celles des pays mergents. Pour les entreprises: le degr d'investissement en prestations de services est moins important que l'investissement en mat riel de production. Pour les particuliers: les produits de base ne satisfont plus les besoins des consommateurs. C'est pour ces raisons que les entreprises doivent int grer un processus d'innovation strat gique du service dans leurs propositions d'offres pour se diff rencier des autres et pouvoir ainsi convaincre leur cible, professionnelle ou de particuliers, pour garantir leur p rennit vis e. Ceci dit, la nouveaut repens e est la bienvenue dans chaque l ment du syst me de servuction. Aussi partielle qu'elle soit, l'innovation peut tr s bien engendrer un sentiment de satisfaction chez le client cl . L'innovation n'est pas forcement technologique. Dans un contexte o la technologie est devenue la port e de la majorit des entreprises, constituer un avantage concurrentiel, l'innovation doit porter sur des l ments difficilement imitables par la concurrence savoir des actions innovantes de fid lisation