Inhaltsangabe: Problemstellung: Im Zeitalter der Technik und rapiden Evolution des eCommerce w chst die Erwartungshaltung der Onlinekunden. Mit dem Startschuss der New Economy wagten viele Unternehmen den u.a. voreiligen Schritt ins E-Business. Gro e und erfolgreiche Unternehmen erweiterten ihre Pr senz ins Internet, um mit dem Trend zu gehen und den immer h heren Erwartungen ihrer Kundenanforderungen gerecht zu werden. Schon bald er ffneten sich den Unternehmen vorerst unerwartete Probleme. Der relativ hohe finanzielle, organisatorische und technische Aufwand wurde von vielen Unternehmen untersch tzt. Damit die Endkunden p nktlich das gew nschte Produkt erreichen, m ssen zun chst komplexe Vertriebs- und Logistiksysteme aufgebaut werden. Genauso verh lt es sich mit der Beantwortung von eingehenden Kunden-Emails. Antworten verz gerten sich um mehrere Tage. Gerade Emails haben heute den Charakter von Schnelligkeit. Online-Anbieter erwarten einen Umsatzverlust von 1 Milliarde Euro wegen des schlechten Services im Internet. In einem transparenten Medium wie dem Internet bleibt dem Unternehmen nur eine M glichkeit, um sich qualitativ von der Konkurrenz zu differenzieren - ABSOLUTE KUNDENORIENTIERUNG. Da der Kunde das wertvollste Gut jedes Unternehmens ist, sind diese nun vermehrt daran interessiert, die Mankos der Kundenzufriedenheit im eCommerce durch den Einsatz neuer Techniken zu eliminieren. Eines dieser eCRM-Instrumente zur Erh hung der Kundenzufriedenheit und -loyalit t ist die „Online-Beratung". Sie erm glicht den Kontaktaufbau und die Kommunikation zwischen Sitebesuchern und den Websiteberatern und soll durch ihre pers nliche Ansprache den Kunden individuelle Information anbieten, durch den Kaufprozess f hren, pers nliche Hilfestellung leisten und somit an das Unternehmen binden. Da der Kunde multikommunikative Kan le erwartet, ist es eine Herausforderung f r Unternehmen, unterschiedliche Kontaktmedien zu integrieren, sie aufeinander abzustimmen und somit dem