Hoy en dia, las empresas tienen a su disposicion las herramientas para explotar muchisima informacion de sus clientes y utilizarla para apalancar sus estrategias. El uso adecuado de estas herramientas depende de una integracion adecuada de los elementos clave en una empresa: personas, procesos y tecnologia (Chen y Popovich, 2003). Este documento presenta un marco teorico con conceptos generales del e-Business y profundiza en el CRM para establecer los puntos clave de estos sistemas para poder establecer el objetivo principal de la investigacion, establecer los beneficios y factores criticos para el exito del CRM. Se presenta, asi mismo la metodologia de la investigacion, y los resultados obtenidos. Por ultimo, se presentan las conclusiones generales de la tesis y los trabajos futuros sobre el tema."