Die gesamte Finanzbranchesteht vor der Herausforderung, die durch die Digitalisierung gestiegenen Kundenerwartungen zu erfullen, um ihre Profitabilitat zu verbessern und das Geschaftsmodell neu zu denken. Dabei kann der Ansatz der Service Excellence unterstutzend wirken. Mit Service Excellence wird ein Managementkonzept beschrieben, welches zum Ziel hat, durch hervorragende Servicequalitat Kunden zu begeistern und dadurch die Kundenbindung zu steigern. Auf Basis einer quantitativen Studie bei 228 Genossenschaftsbanken und 62 Sparkassen in Deutschland untersucht diese Arbeit die Dimensionen und betriebswirtschaftlichen Effekte der Service Excellence fur den deutschen Bankenmarkt. Dabei konnten insgesamt vier Dimensionen mit signifikantem Einfluss auf Service Excellence evaluiert werden. Damit liefert dieses Buch Grundlagenarbeit fur alle diejenigen, die ihr Institut kundenzentriert ausrichten wollen.