Dieses Buch besch ftigt sich konkret mit Qualit tsmanagement im IT-Bereich, wobei speziell auf Customer Relationship Management eingegangen wird. Zu Beginn werden die Grundlagen des IT-Qualit tsmanagement erl utert, um anschlie end die Ziele und Problemfelder von IT-QM zu analysieren. Im dritten Kapitel wird ein Grundverst ndnis der Ziele und Problemfelder des IT-QM vermittelt. Den Ausgangspunkt dieser Betrachtung bildet dabei eine Organisation mit eingef hrtem Date Base Marketing, Kundenbindung und CRM System. Als Endergebnis wird ein Konzept dargestellt, das mitzubringende Prozesse wie Date, Deining, Olap, Date Warehouse von CRM und ICRM bei bestehenden IT-QM einbringen kann. Danach wird Business Intelligence er rtert, welches durch ein Konzept Business Intelligence mit QM zur Vorgehensweise einer IT-Einf hrung abgerundet wird. Abschlie end wird ein Fazit f r Business Intelligence mit QM und eine Zusammenfassung der CRM Regeln f r ein optimales Kundenwissen dargelegt.