Onde ha pessoas produzindo, ferramentas computacionais e profissionais de TI, havera servico de TI para gerenciar. Mesmo trabalhando como "gestor de TI" e estudando, na epoca, em uma pequena unidade de pesquisa dentro da Universidade de Brasilia, foi possivel definir os servicos ofertados, medi-los e melhora-los. Consegui condenciar neste livro o que faz a diferenca no dia-a-dia de uma empresa, sendo ela pequena ou media e, principalmente, no que da visibilidade positiva a area de TI. Com foco em gestao de incidentes, problemas (principalmente em como evita-los), gestao e controle de ativos de TI foi facil alcanca a eficiencia e aqui esta um bom roteiro de como alcancar vitorias rapidas e almentar a maturidade na prestacao dos servicos ofertados.