A avalia o da qualidade dos servi os de tecnologia da informa o (TI) prestados pelas organiza es, p blicas ou privadas, aos seus clientes internos uma condi o essencial na conquista de um diferencial competitivo. Nesse contexto, o presente estudo buscou investigar como a qualidade dos servi os prestados pela rea de suporte em TI, em uma Institui o Federal de Ensino Superior (IFES), percebida pelos seus usu rios e como esta percep o se difere das suas expectativas. Para tanto, realizou-se uma revis o sistem tica da literatura sobre os modelos de avalia o de qualidade em servi os de TI, que forneceu a base te rica para operacionaliza o do instrumento SERVQUAL. Ap s a articula o da teoria, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), posteriormente, a an lise dos dados ocorreu mediante estat stica descritiva e t cnica de modelagem de equa es estruturais. Os resultados revelaram a exist ncia de lacunas nas cinco dimens es da qualidade em servi os avaliadas. Tamb m se observou que a qualidade em servi os, com as suas respectivas dimens es, influencia positivamente a satisfa o do usu rio.