La evaluaci n de la calidad de los servicios de tecnolog a de la informaci n (TI) que prestan las organizaciones p blicas o privadas a sus clientes internos es una condici n esencial para lograr un diferencial competitivo. En este contexto, el presente estudio trat de investigar la forma en que la calidad de los servicios prestados por el rea de apoyo a la tecnolog a de la informaci n, en una Instituci n Federal de Ense anza Superior (IFES), es percibida por sus usuarios y c mo esta percepci n difiere de sus expectativas. Con este fin, se realiz una revisi n sistem tica de la literatura sobre los modelos de evaluaci n de la calidad en los servicios de tecnolog a de la informaci n, que proporcion la base te rica para la puesta en funcionamiento del instrumento SERVQUAL. Despu s de articular la teor a, se realiz una encuesta y posteriormente se analizaron los datos utilizando estad sticas descriptivas y t cnicas de modelizaci n de ecuaciones estructurales. Los resultados revelaron la existencia de lagunas en las cinco dimensiones de la calidad de los servicios evaluados. Tambi n se observ que la calidad de los servicios, con sus respectivas dimensiones, influye positivamente en la satisfacci n de los usuarios.