Ocena jakości uslug informatycznych (IT) świadczonych przez organizacje publiczne lub prywatne na rzecz ich klient w wewnętrznych jest niezbędnym warunkiem osiągnięcia zr żnicowania konkurencyjnego. W tym kontekście badanie to mialo na celu zbadanie, w jaki spos b jakośc uslug świadczonych przez obszar wsparcia informatycznego w Federalnym Instytucie Szkolnictwa Wyższego (IFES) jest postrzegana przez jego użytkownik w i jak to postrzeganie r żni się od ich oczekiwań. W tym celu przeprowadzono systematyczny przegląd literatury dotyczącej modeli oceny jakości w uslugach informatycznych, kt ry dal podstawy teoretyczne do eksploatacji instrumentu SERVQUAL. Po sformulowaniu teorii przeprowadzono badanie ankietowe, a następnie przeprowadzono analizę danych przy użyciu statystyki opisowej i technik modelowania r wnań strukturalnych. Wyniki wykazaly istnienie luk w pięciu wymiarach jakości ocenianych uslug. Zaobserwowano r wnież, że jakośc uslug, wraz z ich odpowiednimi wymiarami, pozytywnie wplywa na zadowolenie użytkownik w.