A qualidade  um atributo perceptivo, condicional e algo subjectivo de um produto ou servio. O seu significado nos negcios tem vindo a desenvolver-se ao longo do tempo. Tem sido entendida de forma diferente e interpretada de forma diferente por pessoas diferentes. Uma empresa ser mais beneficiada se se concentrar nos processos-chave que fornecem aos seus clientes produtos e servios. Os produtores podem medir a qualidade de conformidade, ou o grau em que o produto ou servio foi fabricado de acordo com a especificao requerida. Os clientes, por outro lado, podem concentrar-se na especificao de qualidade de um produto ou servio, ou compar-lo com os que se encontram disponveis no mercado. A qualidade do servio na indstria hoteleira  um factor importante para o sucesso do negcio. A tendncia existente de gesto completa da qualidade na indstria hoteleira assegura a obteno de vantagens competitivas das empresas hoteleiras e , portanto, objecto de investigao contempornea sobre a qualidade do servio na indstria hoteleira. O conceito e o modelo conceptual de qualidade de servio so indispensveis se quisermos compreender a gnese da qualidade de servio e as potenciais lacunas na qualidade. O objectivo deste trabalho  mostrar a importncia da qualidade do servio