Il CRM è un processo attraverso il quale un'organizzazione massimizza la soddisfazione dei clienti nel tentativo di aumentarne la fedeltà e di mantenerli nel corso della loro vita. D'altra parte, la segmentazione della clientela è il raggruppamento dei clienti in gruppi diversi in base ai loro attributi comuni ed è la parte principale del CRM. Il CRM è un processo attraverso il quale un'azienda massimizza la soddisfazione dei clienti nel tentativo di aumentarne la fedeltà e di mantenerli nel tempo. Gli obiettivi principali del CRM sono la costruzione di relazioni a lungo termine e redditizie con i clienti prescelti e l'avvicinamento a questi ultimi in ogni punto di contatto.