A causa del continuo sviluppo del mercato e dell'aumento dei concorrenti, le condizioni per posizionarsi sul mercato stanno diventando sempre più difficili. Mercati saturi, tassi di crescita moderati e concorrenza sono i motivi per cui la crescita sta diventando sempre più difficile. Secondo il credo "più piccolo, più veloce, più economico", le aziende devono soddisfare i clienti e quindi fidelizzarli a lungo termine per garantire un successo economico duraturo. Nella prima parte di questo lavoro viene presentata la teoria della soddisfazione del cliente sulla base della letteratura esistente. Con l'aiuto della teoria presentata, nella parte empirica vengono raccolti i dati necessari con uno studio qualitativo esplorativo con l'aiuto di esperti. Dopo l'analisi dei dati, vengono dedotti i fattori e la loro distribuzione di priorità e successivamente vengono presentati e interpretati i risultati.