Les centres d'appels ont t cr s afin d'offrir le plus possible de services aux clients, de r pondre leurs attentes, de trouver des solutions rapides et directes et m me de faire des sondages. Toutefois, un centre d'appel doit recevoir un flux immense d'appels instantan s. En cons quence, la file d'attente sera d bord e et oblige les clients patienter beaucoup de temps et a arrive parfois ou le client quitte la file d'attente sans avoir satisfait ses besoins. De ce fait, le Serveur Vocal Interactif (SVI) intervient et r duit le temps de la file d'attente en entrant en interaction avec le client l'aide des messages vocaux pr enregistr s et les touches du t l phone s lectionn es pour chaque choix d sir .

Notre livre vise am liorer les performances du centre d'appels en mettant en oeuvre les l ments suivants pour r duire la charge sur la file d'attente et surveiller en quelques secondes une base de donn es qui contient toutes les localit s avec la possibilit de connaitre si la localit contient une panne ou pas, en sachant qu'on doit int grer un programme pour la localisation du client l'aide de son num ro t l phonique d s la r ception d'appel au niveau du SVI. Ce dernier va informer le client avec un message vocal, si sa localit contient une panne et si elle est en cours de r paration, alors il choisit de quitter la file d'attente ou avoir plus d'informations par un agent t l phonique ou plut t si sa localit ne contient aucune panne. Le client est invit signaler le probl me qui va tre attribu automatiquement la base de donn es du SVI qui va ex cuter, son tour, le premier cas sur les appels survenant de la m me localit .